Lula assina decreto que muda regras de atendimentos ao consumidor

Lula assina decreto que muda regras de atendimentos ao consumidor

Por: Karin Sato
31/07/08 - 14h00
InfoMoney

SÃO PAULO - Foi assinado, nesta quinta-feira (31), pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva o decreto que impõe uma série de obrigações às empresas reguladas por agências públicas, como Aneel, Anac e Anatel.

"Quem quiser reclamar dos serviços prestados por empresas fiscalizadas por agências reguladoras não poderá mais ser enrolado por horas ao telefone", explicou a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça e uma das responsáveis pela elaboração do texto, Mariana Tavares.

Para a diretora de Programas Especiais do Procon-SP, Andréa Sanchez, a mudança será positiva. "Hoje, a gente sabe que o consumidor perde 20 minutos para registrar uma solicitação. Além disso, é muito difícil alguém conseguir cancelar um serviço", enfatiza.

O que diz o decreto
O decreto tem por objetivo acabar com o jogo do empurra-empurra que é feito no atendimento telefônico ao cliente, sendo fruto de inúmeras reuniões e discussões entre representantes do consumidor e das empresas atingidas. Confira algumas das novas regras, que foram confirmadas pela assessoria de imprensa do Ministério da Justiça:

* O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

* Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas;

* O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;

* O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento;

* Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos serviços;

* O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor;

* É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor;

* O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;

* O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;

* O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;

* As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;

* O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;

* O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;

* Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual;

* O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor;

* As empresas prestadoras de serviço de call center devem incorporar as presentes normas;

A opinião das empresas
O prazo para as empresas se adaptarem e passarem a obedecer as novas regras é de 60 dias, após a publicação do decreto no Diário Oficial da União. De acordo com o diretor executivo da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Stan Braz, "no todo, o decreto é positivo, tanto para o consumidor quanto para as empresas".

Mas ele adverte: "lógico que existem alguns pontos a serem ajustados". Segundo Braz, não há necessidade de atendimento 24 horas para alguns serviços. "No caso do roubo de um cartão de crédito, por exemplo, concordo que o banco deve estar de prontidão a todo o momento. Mas alguém vai cancelar um serviço de banda larga de madrugada?", questiona.

O diretor ainda acredita que o prazo de adaptação deveria ser estendido de 60 para 120 dias. "Após a assinatura do decreto, é preciso que haja uma discussão acerca da viabilidade de algumas das medidas previstas, levando em conta que os dois lados (empresa e cliente) têm objetivos comuns".

É válido lembrar que quem desobedecer as regras estará sujeito a todas as sanções previstas no artigo 56 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), que vão desde multas - entre R$ 212,80 e R$ 3,192 milhões - à suspensão temporária da atividade da empresa ou ao fechamento. "A punição irá depender do problema e de sua gravidade, sendo que todos os órgãos de defesa do País estão autorizados a aplicar a pena", diz Andréa, do Procon-SP.

Por que tanta reclamação?
Braz acredita que as reclamações em torno do atendimento ao cliente via call center têm como base as mudanças ocorridas nos últimos cinco anos. "Antes, quando o consumidor se correspondia com o SAC, era por meio de carta ou e-mail. De repente, todo o mercado foi direcionado para o call center, mas algumas empresas não estavam preparadas".

"Hoje, cada vez mais, as pessoas têm menos tempo a perder. Além disso, precisamos, inclusive, fazer uma correção, porque muito dos jovens que foram inseridos no mercado de call center não têm nem mesmo a formação básica. Acredito que, com as mudanças, o Brasil será referência no atendimento ao consumidor", completa.

Achei a lei muito boa e interessante, vai ficar super divertido ligar para as operadoras de telefonia fixa e móvel, que sempre dão canseira nos clientes e não resolvem nada.

Mas acho que ter SAC 24hs para todos os serviços realmente não é necessário, e acaba sendo prejudicial a empresa, aumentando seus custos, e consequentemente, o que nós pagamos pelo produto. Para alguns serviços é essencial ter um atendimento 24 horas, mas para outros é besteira.