Lula assina decreto que muda regras de atendimentos ao consumidor

Ir em baixo

Lula assina decreto que muda regras de atendimentos ao consumidor

Mensagem por Mauricio Katayama em Qui Jul 31, 2008 2:49 pm

Lula assina decreto que muda regras de atendimentos ao consumidor

Por: Karin Sato
31/07/08 - 14h00
InfoMoney

SÃO PAULO - Foi assinado, nesta quinta-feira (31), pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva o decreto que impõe uma série de obrigações às empresas reguladas por agências públicas, como Aneel, Anac e Anatel.

"Quem quiser reclamar dos serviços prestados por empresas fiscalizadas por agências reguladoras não poderá mais ser enrolado por horas ao telefone", explicou a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça e uma das responsáveis pela elaboração do texto, Mariana Tavares.

Para a diretora de Programas Especiais do Procon-SP, Andréa Sanchez, a mudança será positiva. "Hoje, a gente sabe que o consumidor perde 20 minutos para registrar uma solicitação. Além disso, é muito difícil alguém conseguir cancelar um serviço", enfatiza.

O que diz o decreto
O decreto tem por objetivo acabar com o jogo do empurra-empurra que é feito no atendimento telefônico ao cliente, sendo fruto de inúmeras reuniões e discussões entre representantes do consumidor e das empresas atingidas. Confira algumas das novas regras, que foram confirmadas pela assessoria de imprensa do Ministério da Justiça:

* O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;

* Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamento de serviços figurem entre as primeiras alternativas;

* O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;

* O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento;

* Deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone como via de acesso ao atendimento, mesmo que a empresa ou grupo empresarial preste diversos serviços;

* O sistema informatizado responsável pela operacionalização das demandas deverá garantir ao atendente o acesso ao histórico das demandas do consumidor;

* É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor;

* O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;

* O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;

* O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;

* As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;

* O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;

* O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;

* Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual;

* O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor;

* As empresas prestadoras de serviço de call center devem incorporar as presentes normas;

A opinião das empresas
O prazo para as empresas se adaptarem e passarem a obedecer as novas regras é de 60 dias, após a publicação do decreto no Diário Oficial da União. De acordo com o diretor executivo da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Stan Braz, "no todo, o decreto é positivo, tanto para o consumidor quanto para as empresas".

Mas ele adverte: "lógico que existem alguns pontos a serem ajustados". Segundo Braz, não há necessidade de atendimento 24 horas para alguns serviços. "No caso do roubo de um cartão de crédito, por exemplo, concordo que o banco deve estar de prontidão a todo o momento. Mas alguém vai cancelar um serviço de banda larga de madrugada?", questiona.

O diretor ainda acredita que o prazo de adaptação deveria ser estendido de 60 para 120 dias. "Após a assinatura do decreto, é preciso que haja uma discussão acerca da viabilidade de algumas das medidas previstas, levando em conta que os dois lados (empresa e cliente) têm objetivos comuns".

É válido lembrar que quem desobedecer as regras estará sujeito a todas as sanções previstas no artigo 56 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), que vão desde multas - entre R$ 212,80 e R$ 3,192 milhões - à suspensão temporária da atividade da empresa ou ao fechamento. "A punição irá depender do problema e de sua gravidade, sendo que todos os órgãos de defesa do País estão autorizados a aplicar a pena", diz Andréa, do Procon-SP.

Por que tanta reclamação?

Braz acredita que as reclamações em torno do atendimento ao cliente via call center têm como base as mudanças ocorridas nos últimos cinco anos. "Antes, quando o consumidor se correspondia com o SAC, era por meio de carta ou e-mail. De repente, todo o mercado foi direcionado para o call center, mas algumas empresas não estavam preparadas".

"Hoje, cada vez mais, as pessoas têm menos tempo a perder. Além disso, precisamos, inclusive, fazer uma correção, porque muito dos jovens que foram inseridos no mercado de call center não têm nem mesmo a formação básica. Acredito que, com as mudanças, o Brasil será referência no atendimento ao consumidor", completa.
avatar
Mauricio Katayama
Administrador
Administrador

Masculino Número de Mensagens : 803
Data de inscrição : 25/07/2008

Ver perfil do usuário http://investidores.forumeiros.com

Voltar ao Topo Ir em baixo

Re: Lula assina decreto que muda regras de atendimentos ao consumidor

Mensagem por PapaiSmurf em Qui Jul 31, 2008 3:15 pm

Achei a lei muito boa e interessante, vai ficar super divertido ligar para as operadoras de telefonia fixa e móvel, que sempre dão canseira nos clientes e não resolvem nada.

Mas acho que ter SAC 24hs para todos os serviços realmente não é necessário, e acaba sendo prejudicial a empresa, aumentando seus custos, e consequentemente, o que nós pagamos pelo produto. Para alguns serviços é essencial ter um atendimento 24 horas, mas para outros é besteira.

_________________
Why so serious?
Let's put a smile on that face!
avatar
PapaiSmurf
Co-Administrador
Co-Administrador

Masculino Número de Mensagens : 440
Idade : 36
Localização : São Paulo - SP
Data de inscrição : 28/07/2008

Ver perfil do usuário

Voltar ao Topo Ir em baixo

Voltar ao Topo

- Tópicos similares

 
Permissão deste fórum:
Você não pode responder aos tópicos neste fórum